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医療事務の仕事は本当に難しいか?

医療事務というと、病院の受付・会計をしてくれる人、いつもパソコンに向かって仕事している、病院で電話対応している人といったイメージを持っている人が多いのではないでしょうか?

 

私自身医療事務として働いていて、

 

  • 事務仕事だから楽そうだね
  • 診察が終わればすぐに変えれて残業もなさそう
  • 医療事務って誰でもできそう

 

と言われた事もあります。

 

世間ではこういった座り仕事が多く楽なイメージがあるようですが、実際のところはというとイメージとは違う部分も多くあります。

 

私が働いていたのは個人の眼科だったのですが、医療事務の仕事はカルテ作成などの受付から計算・会計・書類関係・薬の発注・準備・電話応対などから、検査補助・診察秘書までとても幅広い仕事内容でした。

 

椅子に座ってパソコンを打っているのはほんのわずかで
後は、ほとんど立ちっぱなし、喋りっぱなしという感じでしたね。

 

総合病院と個人病院とでは仕事内容も変わってくるとは思いますが、一般的に思われているよりも仕事量も多く、立っていたり動いている事が多いです。

 

医療事務の資格をたくさん取り、仕事がバリバリできるのもとても大事ですが、それよりも医療事務として一番大事かもと感じたのは患者さんとの接客です。

 

病院の第一印象は受付で決まると言っても過言ではないかもしれません。

 

医療事務は常に患者さんから見られています。
診察を待っているだけの患者さんはとても退屈で意外にも病院内の事を観察しています。

 

もちろん私語も見られていますし、他の患者さんへの応対もしっかりと見られています。

 

病院で一番クレームを受けやすいのが医療事務と言われています。
逆にそのクレームへの対応をするのも医療事務です。

 

そういう意味では医療事務はある意味接客業と言えるかもしれませんね。

 

体調が悪かったり、何か都合が悪い時に行くのが病院です。

 

そんな患者さんをいたわり笑顔で対応できる医療事務がいる病院こそが、評判の良い病院といえると思います。

 

まさに医療事務は病院の顔ですね。

 

どれだけ笑顔で対応できるか
3年前まで病院で働いていました。
他の病院を受診した時に思うのは、あまり笑顔がないこと。特にベテランになればなるほど、笑顔がなくなる気がします。

 

ここ最近で患者さんに言われるクレーム量はかなり増えました。
事務対応の不手際や、医師・看護師に対するクレーム、待ち時間が長すぎる等々。

 

不手際に関しては、100%こちらが悪いので誠心誠意謝ります。

 

ですが医師・看護師に関することを事務に言われてもどうしようもないことがほとんどです。
待ち時間に関しても同じで、予約の患者さん優先で予約外の患者さんが後回しにされがちなのは仕方ないんです。
具合が悪くて座っていられないなどあれば、言っていただければベッドに案内することも出来ます。

 

少し愚痴っぽくなってしまいましたが、本当に色々言われることが多くなったので一々笑顔で対応出来なくなるのはある程度仕方ないと思うんです。

 

それでもなるべく笑顔で対応しようという気持ちが見えないのは少し悲しいです。
こんな事を書いている私ですが、心がけてはいても笑顔で対応できなかった患者さんはたくさんいました。

 

もし医療事務を目指してる方がいらっしゃるなら、資格取得も重要なことですが笑顔の練習やクレーム対応の仕方も勉強しておくといいかもしれません。

 

笑顔ひとつで病院自体の印象も変わりますし、「ありがとう」と言ってもらえる回数が全く違います。

 

女性が多い職場で面倒なことも色々ありましたが、患者さんから言われる「ありがとう」に私は救われました。
とても大変ですが、やりがいのある仕事です。

 

温かい心配りを心がける
温かい心配りを心がけることは、簡単そうに見えて実は難しいのです。
こういった行動が大切であることは、誰にでも理解できますが、理解できることと自分でできることは、全く次元が異なるのです。

 

どんなに頭で理解することができても、できるレベルになっていなければ、知らないのと同じことなのです。
では、この心配りは、どういうケースで必要になるでしょうか。

 

まず、患者さんと接する場合は、いかなる局面でも患者さんへの心配りが必要になります。

 

例えばですが、
患者さんがどんな気持ちになっているのかについて、患者さんの目線に立って考えるだけでなく、もし患者さんが何かで困っているようであれば、患者さんの言葉を傾聴することも必要になります。

 

この際、患者さんは
「とにかく誰かに聞いて欲しい」
という気持ちでいっぱいになっています。

 

もしこのような感情を満たしてもらうことができたら、患者さんとしてはどれだけ嬉しいのか、想像するまでもないことです。

 

また、困っていることがあれば、他人事のように捉えてその場を凌ぐことを考えるのではなく、自ら進んで患者さんを助けてあげることが、何よりも大切なのです。

 

≪医療事務をしてきてよかったと思うこと≫
今迄10年間の医療事務の仕事を思い返す。よかったと思うことはなんだろうか。またこれからの夢について

 

医療事務の仕事を始めて、早10年という年月が経ちました。
毎日が勉強というくらい改正があったり疑問点が多く、最初のうちはついていくのが精いっぱいでした。

 

3年ぐらいでかなり慣れてきたというイメージです。

 

私は幸い先輩後輩に恵まれて、毎日楽しく医療の世界で働いています。

 

看護師の仕事を見ていると、私も若い頃勉強して看護師の資格を取っておくのもよかったかな…。と思うこともあります。
それだけ看護師さんの仕事も素晴らしいのです。

 

その看護師さんをサポートできる私の仕事もやはりやっててよかったという要素がたくさんあるのです。

 

あとは医師という病気や怪我を治す仕事を見ることができるのもよいと思います。

 

大体小さなクリニックだと、診察室と受付の部屋は隣にあるので、嫌でも診察しているところがわかります。

 

患者さんに信頼され、的確な処置やアドバイスをしている医師の声をきくと、医療で働く素晴らしさを知ることができるのです。

 

また、医師のクオリティーの高さに改めて感服することもあり、自分の健康にちゃっかり役立ててしまったりしています。

 

なにはともあれ、
患者さんにありがとうと言われる仕事に携われるのは本当にうれしいことです。

 

地味な仕事でもありますが、コツコツとやることが好きならば天職と言えるでしょう。

 

私はこれから、ホスピスに携われる医療事務の仕事を希望しています。

 

終末医療と言われていますが、「治す」から「寄り添う」医療への支えとして医師、看護師の役に立てる存在になりたいと思います。

 

長寿社会も然りですが、若い世代がどんどん少なくなっている昨今では、病気や高齢の人たちが、健康な人たちを巻き込まない福祉を作らなければならないと思います。

 

≪医療機関の窓口は大変≫
わたしは以前、医療機関で働いていたものです。

 

よく医療もののドラマはありますが、それはだいたい、看護師や医師を題材にしたものばかりで、病院の窓口に光を当てられるものはなかなかなく、悲しく感じます。

 

窓口はただ、受付をして、会計をして、そんな単純なものではありません。

 

受付時に症状を聞き、用紙に記入。
保険証や診察券を預かり、患者さんの順番をとるためにパソコンに入力。保険情報を確認。
保険も様々な種類もあり、年齢、疾病によっては保険の他に受給者証というものを預からなければならないし、勿論忘れて来る方もみえます。
あと、コピーを持参してきたり。

 

大事なものだからち歩きたくないや、どれを持ってきたらいいか分からないなど。

 

国民健康保険の場合、期限があるので、期限切れのものを持参されたり。

 

 

患者さんは、医療機関だから大目に見てもらえると思っているのか、今度来院するときに持参すると言われますが、月1回は必ず、確認しなければいけませんし、中には保険が切り替わっているのに以前の保険証を持参したり。
特に学生から社会人になる方が多いですね。

 

こういった場合、下手したら本人徴収という形もできるのですが、こちらで処理する場合も多いです。

 

あと、先生がとても怖く、患者さんにも怒鳴る事もありすが、私たちの応対が悪いと、怒って来ることもしばしばありました。
あと、患者さんが言いにくい症状を先生に聞いて欲しいなど、応対も。

 

そこの病院は在来患者の割に受付の人数が少なく、患者さんに追加で何か言われると正直手一杯になってしまいます。
が、そこで、応対を適当にすることもできないし、受付は病院の顔なので、冷たくしてはいけません。

 

応対にも勿論厳しく、先生だけではなく、事務長や先輩の喝が入ることもあります。

 

こういった経験があるからか、他の医療機関で、応対が冷たかったり、知識が少ないと、ここの医療機関は大丈夫か心配になります。

 

こういう応対でも医療機関の受付をしている方がたくさん見えると思うと、悲しくも感じます。
ですが、受付が冷たいところの先生の方が、優しいです(笑)

 

≪評判の良い病院とそうでない病≫
私が今までに病院を利用した経験から感じるのは、病院の良し悪しというのはそこに働く職員全体の差だということです。

 

例えば良い病院というのは設備等が整っているのも大切だとは思いますが、それよりもやはりそこで働く方たちの対応がすごくステキです。

 

逆にあまり評判の良くない病院というのは、職員全体の士気が低かったり態度に好感が持てなかったりとします。

 

病院というのはたくさんの関係者が働いており、同じ病院内にも良い人もいればそうではない人もいて当たり前だと思うのですが、なぜか評判の良い病院の職員は皆さん笑顔でてきぱき仕事をこなしていて、そうでない病院は職員の多数に好感が持てなかったりとするのです。

 

私の家の近所にはいくつか大きな病院があり、評判の良いところからそうでないところまでいろいろですが、やはり良い病院を選びたくなるのは当たり前で、怪我や病気など万が一の時には多少遠くても気に入った病院に通おうと思います。

 

そしてまた家の近所で評判の良い病院の職員の方が患者さんと一緒に散歩をしている姿を時折見かけることがあり、そんな姿を見かけると何となく心が和みます。

 

もちろん患者さんにしてみれば早く退院したいだろうと思うのですが、職員の方が患者さんをいたわりながら歩いている姿はステキだなと思うのでした。

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