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病院職員に求められる適性や実際の姿とは?

医療事務と聞いてまず浮かべるのは、病院の受付をしている人の事だと思います。
病院の受付と言っても実際、何をしているのかというと診察にみえた方の受付・保険証の確認や情報入力、そしてカルテの作成、電話応対などが主な仕事内容です。

 

言葉だけで聞くと簡単な仕事かもしれませんが、病院に来てまず接する場所は受付で働く医療事務の人です。

 

この受付の対応が悪いと“何だ、この病院は”という感じで悪い印象を与えてしまいます。
逆に受付の対応が良いと、良い印象を与え病院の評判も良いものになります。

 

受付は「病院の顔」と言われる理由もここにあると思います。だからこそ、責任ある役割だと思います。

 

これは電話の時にも言えます。電話は相手の顔が見えない、言い換えれば自分の顔・表情も相手に見えません。
それだけ、声のトーンや話し方が重要になってきます。電話1つも「病院の顔」というのを忘れずに対応していかなくてはなりません。

 

そして、医療事務として1番大切なのは、レセプト業務かもしれません。
レセプトは、診療行為を請求する診療請求業務の事を言います。毎月10頃までに診療報酬明細書=レセプトを作成して提出します。
このレセプトを決まった期限までに提出しないと、病院に診療行為に対する支払いがありません。
支払いがないと病院に収入が入ってこない為、病院経営にとても関わる重要な仕事になります。
これこそ医療事務の専門性と言えるでしょう。

 

医療事務は、医師や看護師のように直接患者さんの命に係わる仕事内容ではないと思います。
でも病院の顔として、病院の経営の為になくてはならない人材・仕事内容だと思います。

 

医療機関で働く職員といえば医師や看護師・検査技師などの診察・検査・処置などの医療行為を専門にする人の他に、医療事務などの事務仕事を専門としている人とに分けられます。

 

また医療機関でも、大学病院や総合病院のような規模の大きな医療機関と個人経営のクリニック・診療所などいろいろあります。もちろん勤務している職員数も違いますね。

 

大きな病院の場合は、看護師の場合だったら病棟看護師・外来看護師・処置室・手術室などというようにそれぞれ分散化されており、自分の担当の部分の仕事のみを行う形となっています。

 

医療事務の場合も大きな病院では、受付業務・計算業務・会計業務の他にも各科の担当事務・病棟事務などというようにこちらも分散化されています。

 

規模の大きな病院はそれだけ診療科も多く、外来の患者数・入院患者数も多いので、担当を細かくわけて分散化体制をとっている事で効率よく仕事を行う事が出来るというわけです。

 

一方の個人病院や診療所などの規模の小さな病院はこなさなければならない仕事も多くなります。

 

どちらにしても自分に与えられた仕事をスピーディーにかつ正確に行う必要がありますね。
また医療機関なので急患など急な対応を迫られる時もあります。

 

クレームを受ける事も時にはあるでしょう。
その時々の状況に応じて的確な判断を臨機応変に行える能力も必要です。

 

コミュニケーション能力・適応能力が必要と言う事ですね。

 

待ち時間が長いのも患者の立場からすると苦痛です。
周りの患者さんに気を配り、声をかけるなどの配慮があると患者からすると気が紛れて嬉しいですね。
ただ仕事をこなせばいいという訳ではなく、仕事をしながらも周り状況を冷静に見る事ができ、笑顔で接する事ができる職員と言うのが病院職員には必要な事であり、そういう適性をもつ職員がいる医療機関こそが信頼できて人気のある医療機関と言えるのではないでしょうか。

 

医療事務は高収入か?

就職先を探すときにまず一番最初に目が行くのは収入ではないでしょうか。

 

職種によってもちろん給料の差はありますが、人気の医療事務はどうなのでしょうか?

 

医療機関で働く人というと医師・看護師・検査技師などを思い浮かべる人も多いと思います。
これらの人達は高収入といったイメージがありますね。

 

では同じ医療機関で働く医療事務はというと給料は決して高いとはいえません。
むしろ安い部類に入ってくると思います。

 

医療事務は給料が安いという声を聞いた事がある人もいるのではないでしょうか。

 

医師や看護師・検査技師などになるための試験は国家試験です。
准看護師の場合は都道府県知事試験となりますが、国が又は県が定めた試験となります。

 

一方の医療事務はというと、あくまでも民間試験です。
医療事務の資格を優遇している医療機関もありますが、民間資格なだけにあってもなくてもあまり待遇にはかわらないといった医療機関があるのも事実です。

 

実際に医療事務の場合は資格手当がつかない所もあるようです。
ただ看護師のように夜勤があるわけでもなく、診療時間が終われば医療事務の仕事も終わりです。
月末・月初はレセプト時期で残業などもありますが、それ以外はカレンダー通りに休みがあり残業も少ないので働きやすい職種といえます。

 

それらの事が給料が安い理由の一つとなっているかもしれませんね。

 

また同じ医療事務でも、総合病院での医療事務と個人病院での医療事務の仕事の内容は多少かわってきます。
総合病院は自動受付や自動精算を導入している所が増えてきて、医療事務の仕事は患者さんの前に出ると言うよりは、内部の仕事のほうが多いように思います。

 

個人病院の場合は受付・計算・会計などの表面的な作業もあり仕事量は多いと言えるかもしれませんね。

 

しかし仕事内容は違っても全体的な医療事務の給料の相場はやはり安いと言えるでしょう。
給料は安くてもとてもやりがいのある仕事・安定性のある仕事というのが医療事務の特徴といった所ですね。

 

医療事務のイメージ

医療事務というと、病院の受付・会計をしてくれる人、いつもパソコンに向かって仕事している、病院で電話対応している人といったイメージを持っている人が多いのではないでしょうか?

 

私自身医療事務として働いていて、

 

  • 事務仕事だから楽そうだね
  • 診察が終わればすぐに変えれて残業もなさそう
  • 医療事務って誰でもできそう;

 

と言われた事もあります。

 

世間ではこういった座り仕事が多く楽なイメージがあるようですが、実際のところはというとイメージとは違う部分も多くあります。

 

私が働いていたのは個人の眼科だったのですが、医療事務の仕事はカルテ作成などの受付から計算・会計・書類関係・薬の発注・準備・電話応対などから、検査補助・診察秘書までとても幅広い仕事内容でした。

 

椅子に座ってパソコンを打っているのはほんのわずかで
後は、ほとんど立ちっぱなし、喋りっぱなしという感じでしたね。

 

総合病院と個人病院とでは仕事内容も変わってくるとは思いますが、一般的に思われているよりも仕事量も多く、立っていたり動いている事が多いです。

 

医療事務の資格をたくさん取り、仕事がバリバリできるのもとても大事ですが、それよりも医療事務として一番大事かもと感じたのは患者さんとの接客です。

 

病院の第一印象は受付で決まると言っても過言ではないかもしれません。

 

医療事務は常に患者さんから見られています。
診察を待っているだけの患者さんはとても退屈で意外にも病院内の事を観察しています。

 

もちろん私語も見られていますし、他の患者さんへの応対もしっかりと見られています。

 

病院で一番クレームを受けやすいのが医療事務と言われています。
逆にそのクレームへの対応をするのも医療事務です。

 

そういう意味では医療事務はある意味接客業と言えるかもしれませんね。

 

体調が悪かったり、何か都合が悪い時に行くのが病院です。

 

そんな患者さんをいたわり笑顔で対応できる医療事務がいる病院こそが、評判の良い病院といえると思います。

 

まさに医療事務は病院の顔ですね。

 

どれだけ笑顔で対応できるか

 

3年前まで病院で働いていました。
他の病院を受診した時に思うのは、あまり笑顔がないこと。特にベテランになればなるほど、笑顔がなくなる気がします。

 

ここ最近で患者さんに言われるクレーム量はかなり増えました。
事務対応の不手際や、医師・看護師に対するクレーム、待ち時間が長すぎる等々。

 

不手際に関しては、100%こちらが悪いので誠心誠意謝ります。

 

ですが医師・看護師に関することを事務に言われてもどうしようもないことがほとんどです。
待ち時間に関しても同じで、予約の患者さん優先で予約外の患者さんが後回しにされがちなのは仕方ないんです。
具合が悪くて座っていられないなどあれば、言っていただければベッドに案内することも出来ます。

 

少し愚痴っぽくなってしまいましたが、本当に色々言われることが多くなったので一々笑顔で対応出来なくなるのはある程度仕方ないと思うんです。

 

それでもなるべく笑顔で対応しようという気持ちが見えないのは少し悲しいです。
こんな事を書いている私ですが、心がけてはいても笑顔で対応できなかった患者さんはたくさんいました。

 

もし医療事務を目指してる方がいらっしゃるなら、資格取得も重要なことですが笑顔の練習やクレーム対応の仕方も勉強しておくといいかもしれません。

 

笑顔ひとつで病院自体の印象も変わりますし、「ありがとう」と言ってもらえる回数が全く違います。

 

女性が多い職場で面倒なことも色々ありましたが、患者さんから言われる「ありがとう」に私は救われました。
とても大変ですが、やりがいのある仕事です。

温かい心配りを心がける

温かい心配りを心がけることは、簡単そうに見えて実は難しいのです。
こういった行動が大切であることは、誰にでも理解できますが、理解できることと自分でできることは、全く次元が異なるのです。

 

どんなに頭で理解することができても、できるレベルになっていなければ、知らないのと同じことなのです。
では、この心配りは、どういうケースで必要になるでしょうか。

 

まず、患者さんと接する場合は、いかなる局面でも患者さんへの心配りが必要になります。

 

例えばですが、
患者さんがどんな気持ちになっているのかについて、患者さんの目線に立って考えるだけでなく、もし患者さんが何かで困っているようであれば、患者さんの言葉を傾聴することも必要になります。

 

この際、患者さんは

 

「とにかく誰かに聞いて欲しい」
という気持ちでいっぱいになっています。

 

もしこのような感情を満たしてもらうことができたら、患者さんとしてはどれだけ嬉しいのか、想像するまでもないことです。

 

また、困っていることがあれば、他人事のように捉えてその場を凌ぐことを考えるのではなく、自ら進んで患者さんを助けてあげることが、何よりも大切なのです。

 

医療事務の勉強と現場は違う

私が医療事務として初めて働き始めたのは、3年制の短大を卒業してすぐでした。

 

医療系の短大は3年制が多く、学生の間は授業でレセプトの勉強をしたり、学生同士で実際に受付の練習をしていました。
また医療事務関係の資格も1つだけではなく、何個か取得しました。なのでレセプトには少し自信がありました。

 

でも実際に病院で働いてみると、思っているのとは違いました。

 

受付業務は今、目の前にみえる患者さんの対応をしていても患者さんは待ってくれないので、その横から声を掛けられたり、受付で自分の病状を長い間話され、それを親身になって聞いていると、

 

先輩から、
「詳しい病状は受付が聞いても薬等処方できないから先生に話すように促して。他の患者さんを待たせているから」
と注意をされたりと、本当に最初は失敗続きの毎日でした。

 

レセプトの業務も、勉強ではただ単にレセプトを間違いなく作るだけの練習でした。
でも実際は、このお薬が出ているけどお薬に対する病名はあるかの照らし合わせの作業。もし病名がなければ先生に病名をもらいにいったりしなくてはいけません。

 

それに毎回、このお薬は何の病気の薬かを確認していると時間がもったいないので、お薬の知識を覚えたりなど学校で勉強したレセプトの知識はもちろん必要ですが、現場では医学の知識も必要になってきます。

 

また患者さんは私たち医療事務の都合に合わせてくれません。
次から次へと話しかけてみえるので、周りの状況を確認して臨機応変に動ける柔軟性が本当に必要になってくると実感しました。

 

ある程度仕事に慣れてきたら周りを見れる余裕が出来てきます。
でも毎日同じ患者さんや同じ症状の患者さんがみえるわけではないので、常に緊張感が必要です。

 

ただ毎日緊張して受付業務をしていると、笑顔がなくなってしまいます。
緊張感と笑顔の両方が必要になってくるので、決して簡単な仕事ではありません。

 

だからこそ遣り甲斐のある仕事だと思うし、何より患者さんに「ありがとう」と声を掛けてもらえるのは嬉しいです。

 

≪仕事の中で一番大変なことは?
医療事務員は、大変なことがなさそうに見えるようです。結構大変な作業があるというお話

 

 

先日驚いたことがありました。

 

知人が
医療事務の仕事なんてラクして稼げていいですね
と言うのです。

 

どういう根拠なのかと訊いてみましたが、

 

医者でも看護師でもないのに医療の業界で、ただ受付して会計のレジを打ってるだけなのに、たくさんお給料をもらっているのでしょう?

 

と言われてビックリしてしまいました。

 

どこからそんな話が出てきたのかはよくわかりませんが、そんなに楽して稼げているわけがないので悲しくなりました。

 

というより医者も看護師もラクしていないし、そういう根拠のない噂が広まらないように祈るしかありません。

 

医療事務の仕事は思ったよりハードで地味です。
正直お給料もそんなに高額というわけでもありません。

 

私は信頼のおける医師と看護師のいる病院で働かせていただいていますが、毎日充実していますし、それなりの休暇もいただいていますので、不満に思ったことはありません。

 

もちろん大変な業務もたくさんありますし、遊んでお給料をもらっているようなイメージは抱いてほしくありません。

 

実際の医療事務の毎日ですが、
間違いが許されるという世界ではないので、かなり神経を使う仕事が多いのです。

 

患者さんの健康にかかわるお仕事ですので、患者さんとのコミュニケーションをとっていくのも医療事務の大事な仕事です。

 

患者さんの中には調子が悪い故に、いらした段階で愚痴っぽくなってしまったり、待たされることを嫌がる患者さんもたくさんいらっしゃいます。

 

お薬の内容や診療費についてクレームを言われる患者さんもいます。
すべて窓口となる医療事務の者が対処します。

 

どんな仕事でも共通だと思いますが、ラクして稼げる仕事などありません。

 

もちろんやりがいを感じたり、患者さんに嬉しい言葉をいただいたりすると、
マイナスの事柄は打ち消されてしまいますし、やっていてよかった!と思うことのほうが多いですが、

 

医療事務は医者や看護師とは違う苦労を担っていることを、わかっていただきたいな…

 

と思うのです。

 

病院の顔として、日々頑張っているのです!

 

 

≪助け合い精神を持っている窓口
窓口で待っていると、はやく呼ばれないかなと、患者さんやその家族なら誰でも願っていることです。
そして自分が呼ばれるのは、まだまだ先だろうと思うと、とても辛い気持ちになったり、悲しい気持ちになったりします。

 

そのため、その窓口で会計を待っている状態は少しでもはやくしてほしいと願っているのです。

 

そう思っている時、この前にとても良いと思ったことがありました。

 

それはある病院を受診したときのことです。
その日ははやく帰りたかったのですが、会計のところに行くと、そこにはたくさんの人が待っていて、私が呼ばれるのは、まだまだ先だと辛くなった時がありました。

 

その時、
窓口に数人の助ける人員が現れたのです。

 

そして患者さんを呼ぶ人、会計をして薬を渡す人など、いくつかの窓口を増やして、対応をしてくれたのでした。

 

その姿を見た時には、本当に窓口はこうあって欲しいと願ったことでした。
その対応を見ていると、本当にあっぱれだと思うことができます。

 

そしてそのように対処することができる、その事務員の構成についても素晴らしいと思ったことでした。

 

また、その病院の体制についても、患者さん中心の医療をしていると、まさに実感することが出来たと思ったことでした。

 

≪神経科の受付の方の良い点、悪い点
私は長年うつ病を患っており、神経科医にかかっています。

 

神経科は、1人の患者さんが先生に訴える時間が長いので、当然待ち時間も長くなってしまいます。
1人30分ということも珍しくありません。

 

長く待たされるとやはりイライラしてきます。

 

そこの医院の受付の方は2人おられるのですが、前の患者さんと後の患者さんとの時間が長いので、かなりひまなのか、

 

2人でよくおしゃべりをして笑っておられる
のです。

 

こちらは不調で気分も落ち込んでいるので、明るい笑顔で楽しそうに話しておられるのを聞いていると、少々不愉快になってきます。

 

不快感を感じているのはおそらく私だけではないと思うのですが、誰も何も言うことができません。

 

おそらく受付の人は健康なので、うつや神経症で悩んでいる人の気持ちがよくわからないのでしょうね。
でも、多少は察して、おしゃべりはやめてほしいと思います。

 

そのあたり、先生にも指導していただければと思うのですが、診察室の中にいると、外の受付の様子まではわからないかもしれませんね。

 

 

ただ、診察や会計が終わって帰ろうとすると、

 

2人の受付の人は声をそろえて「さようなら」と言ってくださいます。

 

他のところはたいてい「お大事に」なのですが、そこでは「さようなら」と決めておられるのでしょうね。

 

それはとても新鮮な気がして、その声を聞くと気持ちが明るくなります。

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